‖营销真谛，从满意到忠诚
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时间：2006-8-7
对许多管理人员来说，他们的最终愿望就是使顾客获得满意感。但是美国维特科化学品公司总裁威廉姆·泰勒认为，使消费者感到满意只是企业经营目标的第一步。“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西。”泰勒还认为：在激烈的市场竞争中，向顾客展示产品的实用价值的“爱”更重要。然而许多公司花费数百万美元去评估顾客的满意感，但这些活动并不能给企业带来任何好处。
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其原因之一在于对顾客满意感的传统评估范围太小，许多评估方法不足以反映顾客的满意感。他们没有意识到顾客的呼声远远超出现有的满意感。其它因素对顾客的购买决定也有着重要影响。
例如，在对顾客的满意感进行调查后，美国一家运输公司发现它的顾客并不如想象的那样满意。于是公司派出公关人员去重建同顾客之问的关系，然而公司仍不断失去顾客。直到后来公司才发现，问题的关键在于
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