在竞争日益激烈的市场环境中，顾客“跳槽”，改购竞争对手企业的产品和服务，是许多企业面临的一个重大问题。管理人员应深入了解顾客跳槽的原因，发现经营管理工作中的失误，才能采取有效的措施，提高顾客的消费价值，增强企业的竞争实力。

　　一、顾客满意程度调查的缺点

　　增强顾客忠诚感，降低顾客跳槽率，可极大地提高企业的经济收益。忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格，为企业作有利的口头宣传，影响其他顾客的购买行为。与忠诚的顾客保持长期关系，企业还可减少促销费用和启动性服务费用。根据美国学者雷奇汉(Frederick F． Reichheld)的研究，在不少行业里，如果管理人员能使顾客跳槽率降低1％，企业的利润数额就会翻一番。

　　许多企业管理人员都知道顾客忠诚感的重要性。他们经常进行顾客满意程度调查，希望通过这类正式