美国公司平均每五年失去其一半顾客。这一事实令大部分人尤其是经理们震惊。大多数经理人员很少探究顾客背离的原因，他们对顾客的背离也缺乏有效的衡量方法，在防止顾客背离上努力不够，没有把它列入公司问题的改善计划。而顾客背离是公司经营中最有价值的信息之一。首先，顾客可能感觉到公司所能创造的顾客价值在减少；其次，背离率的上升预示着公司从顾客中得到的现金流减少，尽管公司会寻找新的顾客以代替失去的顾客，但需要花费金钱，并且老顾客较之新顾客能带来更大的现金流和利润。愿意并且有能力从顾客背离中学习的公司应该在找出顾客背离的根本原因的基础上，确定哪些是应该保留的顾客。重建顾客关系