‖客户关系管理的中国实战（4）
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时间：2006-8-7
这个图（PPT）就把满意客户向忠诚客户发展过程中对企业带来的盈利作了一个展示，最下面是一个争取新客户的成本，右边是企业的基本利润、收入增长、成本节约、客户推荐、最后溢价。我们刚才给大家讲了两类企业，一个是二八原则的企业，依靠的是忠诚客户的重购，你比如说沃尔玛、中国电信、银行等等，它是二八原则的，依靠客户重购。你不断的打电话，重复打你就是忠诚客户。你到了沃尔玛买东西，不断地买就是忠诚客户，但是房地产和汽车不是这样的。它依靠的不是客户重购率，是什么？依靠的是客户推荐，这个客户又推荐一个客户，又推荐一个客户。这是两个不同的概念，一个叫重购率，一个叫推荐率。
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通用公司在中国做过调查，对于路牌广告、电视广告、展示会和朋友介绍做过调查。他们在中国市场上投入最大的是电视广告、第二是路牌广告、第三是展示会、对车主投入很少，但是，中国人买车首先是看自己的朋友是不是有这个
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