现代营销已进入顾客满意时代。越来越多的企业导人CS战略，以求赢得竞争优势。有识之士认为，CS战略是比CIS(Corporate ldentify system的缩写，意为企业识别系统)战略更高一筹的制胜法宝。因为 CIS战略主要是站在企业的角度，以增强公众识别效果为目的，而CS战略则是从顾客角度出发，以创造更高的顾客价值，赢得顾客满意，建立重购忠诚，并因之获得持续的顾客现金流和利润。

　　要创造持续的顾客满意，首先应监测顾客的满意度。很多大公司通常用调查的方法获得顾客满意信息，这一方法已经使用十几年了。尽管满意调查的技术在不断完善，不少公司从满意调查中获得一些有价值的信息，尤其是不满意的原因，并进而改善其营销系统、制造系统、研究与开发系统(R&D)，在新的更高更坚实的基础上重获顾客满意。然