‖失去的顾客会再来吗？
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时间：2006-8-7
某清洁公司的档案柜中有一份资料，记载着一些只服务过一次或两次就失去踪迹的顾客名单。老板舍不得扔掉，又不知该如何处理，就把它们锁起来，并吩咐员工，以后遇到这类情况，就照此办理。匆匆10年，该公司生意越做越大，上述“失联顾客”的名单也愈积愈多。经过仔细统计，竟达15000名。老板警觉到，公司业务员每天早出晚归，努力开发新客户，却未能维持战果。长此以往，终将“入不敷出”——流失顾客速度超过新增顾客速度。意识到这一点，老板于是下定决心调整经营方针，以建立长期关系为首要目标。
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这一改变，促使该公司取出上述失联客户名单，并一一打电话问候，并询问他们当初为何决定不再往来。经过一番努力，出人意外地竞有3300人愿意与清洁公司“重归于好”，为公司提供服务的机会，占了15000人的22％。该公司也因此得到了一年400万美元的“意外之财”。更令人倍受鼓舞的是，直到今天，仍有
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