去年的一天，在美国佛吉尼亚州的查洛兹维市，罗伯特·索拉达走进了一家Staples公司的商场，想买一些图钉，却没有找到。他失望地说，这儿要能象Kmart集团的商场那样品种齐全该多好。Staples是家办公用品廉价零售集团，这间商场确实没有索拉达想要的图钉，但营业员迅速与生产同样图钉的厂家进行了电话联系。当索拉达回到他的家俱公司时，商场的职员已把图钉的信息传真给了他。索拉达对此十分感激，因为他仅买了20美元的东西。至今他仍不太相信地说：“几个月后我又走进了那家商场，营业员马上就叫出了我的名字，这给我的印象太深了。”索拉达现在成了这家商场的老主顾，他打算每年都要在这家商场花一两千美元。

　　索拉达和许多顾客所感受到的是，Staples