‖客户资产经营（三）
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时间：2006-8-7
（一） 客户感受价值等式
从客户的角度来看，可以简单地表示为：
为客户创造的服务价值 客户购买的是“结果”，而不是“产品或服务本身”。服务价值量取决于服务任务的大小及其对客户的重要程度。
服务过程质量 服务的让渡方式与服务的效用同等重要。许多人对产品的生产过程并不在意，但对服务的过程质量却十分关心，因为可以在购买时感受到。服务的过程质量主要从以下五个方面进行衡量：1、可靠性（服务提供商是否按承诺的
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